Capital dergisinde Tıklama şampiyonları konulu bir yazı yayınlandı. Bu yazı için Sn. Nilüfer Gözütok’un yanıtlamamı istediği sorular olmuştu. Bu yazımda bu soruları ve cevapları bulabilirsiniz.

Aralık 2005 sayısında yayınlanan yazıya http://www.capital.com.tr/haber.aspx?HBR_KOD=3240 adresinden ulaşabilirsiniz.

Bir şirketin başarılı bir internet sitesine sahip olmasının müşteri ilişkileri, kurum kimliği ve satışlar açısından kendisine sağlayacağı getirileri neler?

İnternetteki müşterilerin bir şirketin markasından çok web sitesinde sunduklarıyla ilgilendiğini düşünüyorum. Bir şirketin Internet’te yaptıklarının başarılı olup olmadığına karar verecek olanlar ise ancak o şirketin hedef kitlesindeki ziyaretçileri, diğer bir deyişle müşterileridir. Artık şirketlerin web sitelerini görsel bir şov alanı olarak kullanmaktan vazgeçip müşterilerinin beklentilerini karşılayacak bir yapıya çekmeleri gerekiyor. Bu gerçeği erken fark eden şirketler Internet’i doğru kullanmaya başladılar bile.
Internet kullanıcılarının her birinin bir şirketin web sitesinde beklentisi farklı olabilir.
Bazısı için önemli olan tüm ürünlerin görülebileceği bir web sitesi iken bazısı için internetten yaptığı bir başvurunun, bir talebin, bir şikâyetin ne kadar çabuk ve tatmin edici şekilde cevaplandığıdır. Bir diğeri için tüm ürünlerin sitede yer alması yetmeyebilir. Aradığı ürünün o şirketin hangi mağazasının stokunda olduğunu çevrimiçi ( online ) olarak Internet’ten öğrenmek ister. Bu yüzden şirketlerin web siteleri hazırlanırken ve geliştirirken ziyaretçilerine site hakkında beklentilerini sormaları en akılcı strateji olacaktır. Herkesi memnun edecek bir web sitesi hazırlamak mümkün olmasa bile önemli bir çoğunluğu memnun edecek bir web sitesi marka imajına ve satışlara çok büyük katkı sağlayacaktır.
Internet’in kullanıcılar için muhteşem, şirketler için korkutucu bir özelliği ise “Seçim yapabilme” fırsatı sunması. İşini internetten yapan şirketler için bu özellik çok büyük önem taşıyor. Bu tip şirketlerin web siteleri üzerinde yaptığı her doğru veya yanlış hareket satışlarını oldukça önemli seviyede etkileyebiliyor. İnterneti, hizmetlerini ve ürünleri tanıtmak için kullanan şirketler ise müşterilerine web sitelerine sundukları içerik ve kullanım özellikleri kadarıyla ulaşabiliyorlar. Bu noktada ziyaretçi için önemli olan markanın büyüklüğünden ve bilinirliğinden ziyade web sitesinde sunabildikleri olmaya başlıyor.

Türkiye’de hac men büyük şirketler internet sitelerini etkin şekilde kullanabiliyorlar mı?

Birçoğumuz “Keşke bizim dedemizde zamanında şuradan bir arsa alsaymış” diyerek iç geçirmişizdir. Bu söz herkesten önce ve doğru yapılan bir yatırımın dönüşünün ne kadar karlı olacağını çok iyi anlatıyor. Ülkemizde büyük şirketlerin birçoğunun Internet’e hala bu yatırımı yapmadığını görüyoruz. Şirketlerin web sitelerinin müşterilerinin taleplerini ön planda tutarak kullanmaları konusunda karnelerinin oldukça zayıf olduğunu düşünüyorum.
Ben bu durumu şirketlerde pazarlama bütçelerini yönlendiren yöneticilerin Internet’in gücünün henüz farkında olmamasına bağlıyorum. Maalesef şirketlerin genel beklentileri “fazla para harcamadan güzel gözüken bir site yapmak” üzerine kurulu.

İşte bu ortamda başarılı web siteleri çok kolay fark edilip ön plana çıkabiliyor. Şirket web sitelerini ziyaretçilerinin beklentilerine göre yapan, dolayısıyla geri dönüşleri olumlu olarak alan markaların pazarlama yöneticileri ise Internet’te her türlü öneriye açıklar. Web sitelerini tasarım odaklı değil müşteri odaklı oluşturabilmek için stratejiler oluşturuyorlar. Bu noktada şirketlerin yapması gereken en önemli şey interaktif ajansların bilgi birikimlerini ve önerilerini dikkate almak.

Türkiye’de internet sitesini en etkin şekilde kullanan şirket size göre kim, kimler? Onları başarılı kılan özellikler neler?

İşini internette yapan şirketler ile şirketini internete taşıyanları birbirinden ayırt etmek gerekiyor. Başarılı bir web sitesi denince benim aklıma ilk gelenler arasında hizmetlerini güncel bir şekilde anlatan Turkcell, kullanımı kolay ve akılda kalıcı yapısıyla Garanti Bankası Internet Şubesi, hedef kitlesine daha etkin ulaşabilmek için kurumsal sitesinin yanı sıra bir portal hazırlayan Hobby, aradığınız her şeyi kolayca bulabileceğiniz BMW, çocukları çok iyi analiz edip onlara hitap edebilen Cheetos , internette teknolojiyi çok iyi kullanan Digiturk web siteleri yer alıyor.
İşini internette başarılı yapan şirketlerden bazıları ise Yemeksepeti.com, bidolu.com, biletix.com ve kurumsalhaberler.com

Şirketlerin internet sitelerine trafik çekmek için ne yapmaları gerekiyor? Nasıl bir içerik yönetimi yapılmalı, strateji neye göre belirlenmeli?

Şirketlerin web sitelerine gelen ziyaretçi sayısını ve sıklığını artırabilmeleri için Internet’i şirketleri için en önemli rekabet güçlerinden bir tanesi olarak görmeye başlamaları ve web sitelerini hazırlamak için değil web stratejilerini hazırlamak için yola çıkmaları geçiyor. Bu noktada önemli olan web sitesinin şirketin yöneticileri ve çalışanlarının beklentilerinize göre değil ziyaretçilerinizin beklentilerine göre hazırlamak. Ziyaretçilerinizin beklentilerine göre bir web sitesi hazırlamanız için ise ürün ve hizmetinize değil hedef kitlenize odaklanarak bir web sitesi oluşturmalısınız.

Şirket ve ürünler hakkında kapsamlı bilgilere yer veren, marka imajına uygun bir tasarıma sahip, kolay kullanımlı ve iletişim olanağı sunan kurumsal bir web sitesi oluşturmak başarılı bir web sitesinin ilk adımı.

Ziyaretçilerin web sitenize üye olmalarını sağlamak ise E-CRM için en önemli adımlardan bir tanesi. Site içerisinde kurulacak üyelik yapısı sayesinde müşterilerinizin görüşlerini ve beklentilerini öğrenebilmeniz mümkün olacaktır.
Bu noktada üyeliği ve ziyaret sıklığını özendirecek kaliteli içerikler ile sunulması gerekiyor.
Ürün ve hizmetlerinizin tanıtımının yanı sıra bunları destekleyecek içerikler sunulması ziyaret sıklığını artıracağı gibi müşterilerinizin görüşlerini ve beklentilerini öğrenebilmeniz için fırsatlar sunacaktır.
Örneğin saç bakımı ve güzellik ürünleri satan bir markayı düşünelim. Web sitesinde ürünün resmi, ebatları, koli ebatları gibi yer vermesi başarı için tek başına yeterli olmayacaktır. Önemli olan bu ürünü satın alacak kişilerin bu ürünü nasıl kullanacağını, ürünün nasıl faydaları olduğunu ve kullananların ürün hakkında neler düşündüğünü vurgulayabilmektir. Bu tip içeriklerin yanında güzellik sırları, uzmanlardan cilt bakım tavsiyeleri vermek başarı için bir adım daha atmak demektir. Ziyaretçilerinizin görüşlerini öğrenebileceğiniz anket ve yarışmalarla katılımcılığı artıracak interaktif yarışmalar ve hedef kitlenin ilgisini çekecek farklı güncel içerikler sunabildiğinizde ise sitenizin ziyaretçi trafiğini ve ziyaret edilme sıklığını arttırabilmek için en önemli adımı atmış olacaksınız.

Ziyaretçilerinizin görüşlerini ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve web sitenizi geliştirmek için mutlaka kullanın. İster sadece Internet satışlarıyla çalışan bir şirket olun isterse mevcut işini Internet’e taşıyan bir şirket, müşterilerin seçmek için binlerce alternatife sahip olduğu Internet ortamında E-CRM stratejinizi oluşturmayı göz ardı etmeniz rekabet gücünüzü oldukça azaltacaktır.