Yaklaşık bir ay önce eşim Aslı bir ameliyat oldu. Sağlığı gayet iyi.
Ancak bu ameliyat sonrası Sağlık Sigortası adına değişik bir tecrübe yaşadık.
Sağlık sigortası sahibi olarak sigortanın geri ödemeleri konusunda bir sorun yaşıyoruz.
Henüz görüşmelerimiz sürüyor. Bu sebeple hangi sigorta şirketiyle çalıştığımızı henüz belirtmemeyi uygun buluyorum.
Bu görüşmeler şu anda e-posta ortamına taşındı.
E-posta ile tarafıma açıklama mesajları gelmekte.
Ancak şahsım adına gönderilen özel mesajların ( genel metinler değil ) sonunda, mesajı kimin yazdığı isim olarak belirtilmiyor.
“Sağlık Servisi” denilip geçiştiriliyor.
Mesajı gönderen e-posta adresinin saglikservisi@sigortafirmasi.com gibi genel bir adres olması gayet doğal.
Ancak bir şahıs başka bir şahısa özel yazılmış bir mesaj gönderiyorsa yazı bitiminde mutlaka kendi ismini yazması gerekir.
Kurumların e-posta stratejilerine dikkat etmelerinde kurumsal itibar olarak büyük önem var.
Murat Bey çok güzel bir konuya değinmişsiniz…
Özel bir yazışma olduğunda isim vermek bu kadar sakınılası bir durum mudur? Kurumlarda çalışan personel bundan neden kaçar? Ben kiminle muhattap olduğumu bilme hakkına sahip değil miyim?
Benim de sıkça yaşadığım daha basit problemlerde bile bu sorunla defalarca karşılaşıyor olmam çok canımı sıkıyor..
Umarım yazı ilgili yerlere ulaşıyordur…
Tuncay muhattap olduğun kişinin ismini bilmek en doğal hakkın olduğu gibi, kurumların kendi iç denetimleri içinde gerekli, e-maillerin altına eklenecek imzalar. Genel bir mail adresine genelde birden fazla kişinin erişimi olur. İmzasız gönderilen bir mail herhangi bir müşteri memnuniyetsizliği, kurum prensiplerine ters bir durum olması durumunda herkesi zan altında bırakacak gereksiz polemik doğuracaktır. Bununla daha önce çok kez karşılaştığım için; genel mail adreslerimizde mutlaka “imza” kullandırtıyoruz.
Murat çok geçmiş olsun, bahsi geçen kurumun ya da ilgili departmanın diyelim. Yeteri kadar profosyonel olmadığını düşündürdü bu durum bana
Teşekkürler Emre, Tuncay.
Ülkemizde “Kurumsallaşma” ifadesini ben şahsen artık bayağı boş bir ifade olarak görmeye başladım.
Biz solganları seven, ama içini doldurmayan bir iş anlayışına sahibiz maalesef.
Daha önce bir kaç defa daha bu konuyu gündeme getirmiştim.
Bir uluslararası marka, diğer ülkelerdeki müşteri memnuniyeti anlayışlarını ülkemizde uygulamıyor.
“Global düşün, yerel hareket et” stratejisinin bir parçası olarak bu tip müşteri memnuniyetsizliği durumunda “Türk milleti hakkını fazla aramaz. Rakip markada benden nasıl olsa daha iyi değil.” anlayışı hakim gibi geliyor bana..
İşlerin ve yapanların muğlak hale getirilmesi, altında bir isim bulunmaması, sorunlarınızı çözmek için doğru kişiyi aramanızı engelliyor. Mecburan Çağrı Merkezi’nin dolambaçlı (belki de bilerek dolambaçlı duruma getirilmiş) süreçlerinde kayboluyorsunuz. Belki hakkınızı aramaktan vazgeçmeniz bekleniyor.
Bu yapılanlar, yani “kurumsal” imzalar onların gözünde “kurumsallaşmanın ta kendisi”… Bence onlardan markalaşmayı beklemeliyiz. Müşteri tecrübesi, ancak farklılaştığı zaman “marka” akla geliyor. Yoksa, hepsinin çağrı merkezi de aynı, sorunu ele alış biçimi de…
Öncelikle geçmiş olsun. Eleştirilerine katılıyorum. Bir çok kurumda, bu gibi şikayet çözücü pozisyondaki kişiler işin bireysel sorumluluğunu almaktan korkuyorlar ve kurumsal maskenin arkasında saklanmayı tercih ediyorlar. Ayrıca, bir çok kurum, kendi alan adından kaynaklanan e-postaların formatlarında bir standart uygulamıyor, kişilerin inisiyatifine bırakılıyor bu gibi şeyler. Sonuçta da, herkes kendi sevdiği formatta e-postayı gönderiyor.
Aslında, genelde halkımız birey olarak ortaya çıkmaktan hoşlanmıyor, biraz kendimize olan güven eksikliği, biraz da işgüzarlık yapıp, başını derde sokmaktan korkmak var galiba